Ero ferma all’ingresso del ristorante e tenevo mia figlia per mano. Kira era stanca dopo la visita in ambulatorio, faceva i capricci e aveva fame. Eravamo appena andate a fare un vaccino e le avevo promesso che dopo le avrei preso qualcosa di buono. Il ristorante era lì vicino e, inoltre, volevo controllare come andavano le cose. Non mettevo piede lì da tre settimane, da quando a mia figlia era iniziato il raffreddore e io ero rimasta a casa con lei.
Ero vestita in modo semplice: jeans vecchi, un maglione con un filo tirato sulla manica, sneakers. Avevo i capelli raccolti in una coda, nessun trucco. Dopo una notte insonne con una bambina con la febbre e una mattinata in ambulatorio, diciamo che non avevo un gran bell’aspetto. Ma non mi importava. L’importante era che Kira si sentisse meglio e che finalmente avessimo fatto quel vaccino.
Spinsi la porta del ristorante ed entrai. La sala era semivuota, l’ora di pranzo non era ancora iniziata. Dietro al banco dell’accoglienza c’era una ragazza di circa venticinque anni che vedevo per la prima volta. Truccata in modo vistoso, con un vestito aderente e un’acconciatura alta. Parlava al telefono e rideva, senza prestarci la minima attenzione.
Kira mi tirò la mano.
— Mamma, ho fame. Mi avevi promesso i pancake.
— Adesso, tesoro, aspetta solo un minutino.
Mi avvicinai al banco. L’amministratrice continuava a chiacchierare al telefono. Aspettai con pazienza, ma dopo un minuto Kira iniziò a lamentarsi più forte.
— Mamma, ma quando? Ho tanta fame!
L’amministratrice interruppe la chiamata, ci squadrò dalla testa ai piedi e sul suo viso comparve un’espressione di disgusto. Disse qualcosa in fretta nella cornetta e poi posò il telefono sul banco.
— Che cosa volete? — chiese infastidita.
— Vorremmo un tavolo — risposi con calma.
Lei mi guardò di nuovo con aria valutativa: i miei jeans consumati, il vecchio maglione, la borsa in similpelle. Kira si muoveva agitata accanto a me, mi tirava la mano ripetendo che aveva fame.
— È tutto pieno — tagliò corto l’amministratrice.
Guardai la sala. Su quindici tavoli, solo tre erano occupati.
— Ma ci sono tavoli liberi.
— Sono prenotati.
— Tutti? — mi stupii. — All’una di un giovedì?
La ragazza incrociò le braccia al petto.
— Sì, tutti. Lavoriamo solo su prenotazione. Avreste dovuto chiamare prima.
Kira iniziò a piagnucolare. Era stanca, affamata, e capivo che da lì a poco sarebbe scoppiata a piangere sul serio. Tirai fuori il telefono.
— Va bene, allora chiamo e prenoto proprio adesso.
L’amministratrice sbuffò.
— Ormai è tardi. È tutto già prenotato.
Cominciai a digitare il numero del direttore. Dovevo capire che cosa stesse succedendo. Avevo assunto quell’amministratrice un mese prima, quando Marina, la mia storica responsabile di sala, era andata in maternità. La nuova me l’aveva raccomandata il direttore: “ragazza esperta”, aveva detto, “ha lavorato in posti di livello”.
Quando l’amministratrice vide che stavo componendo il numero, si sporse verso di me oltre il banco. Il suo volto si deformò dalla rabbia.
— Senta, porti via la bambina: qui non è posto per mamme pezzenti — sibilò a bassa voce, in modo che i clienti in sala non sentissero. — Si è vista allo specchio? Questo è un locale perbene, capisce? Qui vengono persone con i soldi. E lei invece… vada in una mensa qualunque, ecco, quello è il posto giusto per voi.
Rimasi immobile con il telefono in mano. Kira, spaventata, si strinse alla mia gamba. Dentro mi ribolliva tutto, ma mi costrinsi a restare lucida. Il direttore rispose al terzo squillo.
— Pronto, Natalya Sergeevna? — la voce di Andrey era sorpresa. Non si aspettava una mia chiamata in orario di lavoro.
— Andrey, ciao. Sono al ristorante. All’ingresso. Puoi scendere?
— Certo, arrivo subito!
Riposi il telefono in tasca. L’amministratrice mi fissava con sospetto. Aveva capito che qualcosa non tornava, ma ancora non immaginava chi fossi.
— Chi ha chiamato? — chiese, tesa.
— Il direttore. Sta scendendo adesso.
Il suo viso impallidì. Si raddrizzò e provò a indossare un’espressione professionale.
— Perché ha disturbato Andrey Vladimirovich? Se ha dei reclami, poteva rivolgersi a me.
— Reclami? — sorrisi. — No, nessun reclamo. Voglio solo parlare.
Dalla porta in fondo alla sala uscì Andrey. Alto, in abito scuro, venne verso di noi a passo svelto. Quando mi vide con Kira sorrise, ma poi notò la mia espressione e si fece serio.
— Natalya Sergeevna, buongiorno! Come sta Kira? Si è ripresa? — si accovacciò davanti a mia figlia. — Ciao, piccola! Come va?
Kira gli sorrise. Conosceva Andrey: veniva spesso da noi con i report quando io lavoravo da casa.
L’amministratrice rimase pietrificata. Gli occhi le si spalancarono, il rossore le scomparve dal viso. Aveva capito chi ero.
— Andrey, presentaci — dissi, indicando la ragazza con un cenno. — Come si chiama?
— Questa è Veronika, la nuova amministratrice. Veronika, le presento Natalya Sergeevna Komarova, la proprietaria del ristorante.
Veronika aprì la bocca, ma non uscì alcun suono. Il suo volto diventò grigio.
— Piacere, Veronika — le porsi la mano oltre il banco. — Mi spiega, per favore, perché nel ristorante non c’è stato un posto per me e per mia figlia? Perché “tutti i tavoli sono prenotati” all’una di un giovedì, quando la sala è semivuota?
Veronika taceva. Le mani le tremavano.
— Natalya Sergeevna, non so cosa sia successo… — Andrey guardò l’amministratrice, smarrito. — Veronika, può spiegare?
— Io… io pensavo… — balbettò lei. — Erano vestite così… e ho pensato che non fossero i nostri clienti.
— Non i nostri clienti? — alzai un sopracciglio. — E che tipo di clienti dovremmo avere?
— Be’, persone benestanti, vestite bene…
— Quindi, se una persona è vestita in modo semplice, non può entrare al ristorante?
Veronika rimase in silenzio. Andrey impallidì.
— Natalya Sergeevna, non sapevo che stesse succedendo una cosa del genere. Mi scusi, per favore.
Guardai Veronika. Se ne stava lì a testa bassa, mordendosi il labbro. Mi dava fastidio perfino guardarla, ma quella lezione doveva impararla.
— Veronika, lei lo sa che discriminare i clienti in base all’aspetto è illegale? Che chiunque entri in un luogo pubblico ha diritto al servizio, se rispetta le regole del locale ed è pronto a pagare?…
Lei annuì.
— Lo so.
— Allora perché ci ha rifiutato il servizio?
— Volevo fare la cosa giusta. Pensavo di sostenere l’immagine del locale.
— L’immagine del locale non si costruisce rifiutando le persone, ma offrendo cibo di qualità e un buon servizio a chiunque venga da noi. Non importa se uno entra in abito o in jeans, se ha tanti soldi o no. Il nostro compito è servire le persone con buon cibo in un ambiente piacevole. Tutte le persone.
Veronika non disse nulla. Le lacrime le salirono agli occhi, ma si trattenne.
— Quando ho aperto questo ristorante, sognavo un posto dove qualsiasi mamma con un bambino, dopo una giornata stancante, potesse entrare, riposarsi, mangiare, senza preoccuparsi di come appare. Volevo che qui la gente si sentisse a casa. E lei ha trasformato il mio locale in un posto dove si giudica dall’apparenza.
Aprii questo ristorante tre anni fa. Ci ho investito tutti i miei risparmi, ho fatto un prestito, ho rischiato. Ho seguito personalmente i lavori, scelto ogni cucchiaio, ogni quadro alle pareti. Volevo creare un posto accogliente, dove le persone avessero voglia di tornare. All’inizio ero io stessa dietro al banco dell’accoglienza: ero io a incontrare gli ospiti, a sorridere a ciascuno, ad accompagnarlo al tavolo. Sapevo quanto fosse importante che una persona si sentisse davvero benvenuta.
Poi gli affari sono decollati, ho assunto personale, ho iniziato a passare meno tempo al ristorante. È nata Kira, mi sono allontanata per un po’ dal business, lasciando la gestione ad Andrey. Lui se la cavava bene, mi fidavo. Ma con la selezione del personale, a quanto pare, c’è stato un errore.
— Andrey — mi rivolsi al direttore — raduna tutto lo staff, per favore. Voglio fare una riunione generale. Subito.
— Ma tra mezz’ora inizia l’orario di pranzo — osservò timidamente.
— Proprio per questo. Che si riuniscano tutti.
Cinque minuti dopo, in sala si erano raccolti camerieri, cuochi, baristi. Mi guardavano stupiti: molti mi vedevano per la prima volta. Chiesi ad Andrey di tenere d’occhio Kira e mi misi al centro della sala.
— Buongiorno. Per chi non mi conosce, sono Natalya Komarova, la proprietaria di questo ristorante. Oggi mi sono trovata davanti a una situazione che mi ha fatto riflettere su ciò che sta succedendo nel mio locale. Sono venuta qui con mia figlia, vestita con abiti normalissimi, appena uscita dall’ambulatorio. E l’amministratrice mi ha rifiutato il servizio, dicendo che non sembravo una cliente “del nostro livello”.
In sala si levò un brusio. I camerieri si scambiavano occhiate; Veronika stava al banco con la testa bassa.
— Voglio che ve lo ricordiate tutti: il nostro ristorante è aperto a chiunque. A giovani mamme con bambini, ad anziani, a studenti, a impiegati, a tutti. Non giudichiamo le persone dai vestiti o dal portafoglio. Accogliamo ogni ospite con rispetto e calore. Se qualcuno di voi la pensa diversamente, lo dica adesso. È un vostro diritto, ma allora le nostre strade si separano.
Nessuno parlò. I cuochi annuivano, d’accordo. I camerieri mi guardavano con aria colpevole.
— Bene. Allora tornate al lavoro. E ricordate questa conversazione.
Lo staff si disperse. Rimase solo Veronika. Era al banco e piangeva.
— Natalya Sergeevna, mi perdoni. Sono un’idiota. Ho capito tutto. Mi dia una possibilità di rimediare.
La guardai. Era giovane, sciocca, ma sembrava sinceramente pentita.
— Veronika, ti darò una possibilità. Una sola. Ma se sentirò ancora che tratti male i clienti o rifiuti qualcuno senza una ragione seria, ti licenzio seduta stante. D’accordo?
Lei annuì, asciugandosi le lacrime.
— D’accordo. Grazie mille!
Presi Kira per mano.
— Allora, amore, andiamo finalmente a mangiare? Direi che un tavolo per noi si troverà.
Veronika si precipitò verso un tavolo vicino alla finestra: stese la tovaglia, sistemò le posate. Le mani le tremavano, ma si impegnava a fare tutto alla perfezione.
Ci sedemmo. Kira ordinò felice i pancake con il miele; io presi un’insalata e un caffè. La cameriera, una ragazza di nome Lena che lavorava con noi da un anno, portò l’ordine in fretta. Ci sorrise e chiese come stesse Kira dopo il vaccino. Scambiammo due parole e capii che la base era buona: lo staff era quello giusto. Semplicemente, a volte capita qualcuno a cui bisogna spiegare le cose più ovvie.
Mentre mangiavamo, Andrey si avvicinò al nostro tavolo.
— Natalya Sergeevna, mi scusi. È colpa mia: non ho controllato abbastanza il lavoro dell’amministratrice. Avrei dovuto verificare più spesso come si rapportava agli ospiti.
— Andrey, non preoccuparti. È una lezione per tutti noi. Ora sai che bisogna dedicare più attenzione alla formazione dei nuovi dipendenti. Non basta spiegare le mansioni: bisogna trasmettere anche la filosofia del locale.
Lui annuì.
— Certo. Farò ulteriori training con il personale.
Dopo pranzo, io e Kira uscimmo. All’uscita Veronika mi fermò.
— Natalya Sergeevna, grazie per avermi dato una possibilità. Lavorerò meglio di tutti. Lo prometto.
Annuii.
— Ti credo. L’importante è ricordare che ogni persona che entra da quella porta merita rispetto. E allora andrà tutto bene.
Uscimmo in strada. Kira mi teneva la mano e sorrideva soddisfatta.
— Mamma, i pancake erano buonissimi!
— Sono felice, tesoro.
Pensai che quell’episodio spiacevole, in fondo, era servito. Lo staff aveva ricevuto una lezione importante, Veronika aveva capito l’errore, e io avevo ricordato a me stessa che non posso dimenticare il mio business anche mentre sono in maternità. Devo passare più spesso, controllare, parlare con le persone. Perché un ristorante non è solo un posto dove si cucina. È un luogo dove la gente riposa anche con l’anima, dove deve essere accolta con calore e gentilezza. E non importa come sei vestito o quanti soldi hai nel portafoglio. L’importante è che sei una persona. E questo basta.
